— Documento legal
Política de
Devoluciones
↩ Resumen rápido: Si algo llegó mal, está incompleto o no es lo que pediste — lo resolvemos. Escríbenos dentro de las 24 horas de recibir el pedido y lo arreglamos. Sin dramas.
01 —
¿Cuándo aplica una devolución o reclamo?
Tienes derecho a solicitar devolución o reembolso en los siguientes casos:
- Producto incorrecto: recibiste algo diferente a lo que pediste.
- Pedido incompleto: falta uno o más productos del pedido.
- Producto en mal estado: llegó dañado, aplastado, con embalaje roto o claramente deteriorado.
- Producto vencido: la fecha de vencimiento está expirada al momento de la entrega.
- Temperatura incorrecta: producto refrigerado o congelado llegó a temperatura ambiente inaceptable.
- Pedido no entregado: el sistema marca la entrega como completada pero no recibiste nada.
El plazo para notificarnos es de 24 horas después de recibir el pedido. Pasado ese tiempo no podemos garantizar la resolución, aunque lo evaluamos caso a caso.
02 —
¿Cuándo no aplica una devolución?
Hay situaciones en las que no podemos procesar devoluciones:
- El producto fue consumido o utilizado en más del 50% antes del reclamo.
- El reclamo se presenta después de 24 horas de recibido el pedido (salvo casos excepcionales).
- La dirección de entrega fue incorrecta por error del comprador.
- El comprador rechazó el pedido sin motivo válido al momento de la entrega.
- Productos de la categoría Electrónica con embalaje abierto y sin defecto de fábrica verificable.
- Cambios de opinión — si simplemente ya no quieres el producto.
Evaluamos cada caso de buena fe. Si tienes una situación especial, cuéntanos — somos gente de resolver.
03 —
Proceso de devolución paso a paso
Contáctanos dentro de las 24 horas
Escribe a devoluciones@tofresa.com con el número de pedido (#SG00XXXX) y una breve descripción del problema.
Envía evidencia fotográfica
Adjunta fotos claras del producto y del embalaje. Mientras más claro, más rápido resolvemos.
Evaluamos tu caso
Nuestro equipo revisa la evidencia y se comunica contigo en un plazo máximo de 48 horas hábiles.
Resolución: reembolso o reenvío
Según el caso, procesamos un reembolso completo o parcial, o coordinamos el envío del producto correcto sin costo adicional.
04 —
Reembolsos
Los reembolsos aprobados se procesan de la siguiente manera:
- Método: el reembolso se realiza al mismo método de pago utilizado en la compra (tarjeta de crédito/débito vía Stripe).
- Tiempo: entre 5 y 10 días hábiles para que aparezca reflejado en tu estado de cuenta, dependiendo de tu banco.
- Monto: el reembolso puede ser total (pedido completo) o parcial (producto específico), según corresponda.
- Costo de envío: se reembolsa únicamente si el error fue 100% nuestro responsabilidad.
Te confirmaremos por correo electrónico una vez que el reembolso haya sido procesado desde nuestra plataforma.
05 —
Cambios de producto
Si recibiste el producto incorrecto y el producto correcto está disponible en stock, podemos coordinar un reenvío sin costo adicional en lugar de un reembolso.
El producto a devolver debe estar:
- Sin abrir o con el mínimo uso posible.
- En el mismo embalaje original (si aplica).
El repartidor recogerá el producto incorrecto al momento de entregar el correcto, o se coordinará la recogida por separado según la logística disponible.
06 —
Tabla de referencia rápida
| Situación | ¿Aplica devolución? | Plazo |
|---|---|---|
| Producto incorrecto | ✓ Sí | 24 h desde la entrega |
| Pedido incompleto | ✓ Sí | 24 h desde la entrega |
| Producto dañado / mal estado | ✓ Sí | 24 h desde la entrega |
| Producto vencido | ✓ Sí | 24 h desde la entrega |
| No entregado (error del sistema) | ✓ Sí | 24 h desde la fecha de entrega esperada |
| Cambio de opinión | ✕ No | — |
| Dirección incorrecta (error del comprador) | ✕ No | — |
| Producto usado/consumido (+50%) | ✕ No | — |
| Reclamo después de 24 horas | ⚠ A evaluar | Caso por caso |
07 —
Contacto para devoluciones
No esperes más de lo necesario. Si algo estuvo mal, cuéntanos cuanto antes:
↩ Devoluciones y reclamos
To' Fresa LLC — Equipo de soporte
Devoluciones: devoluciones@tofresa.com
Soporte general: hola@tofresa.com
Incluye siempre tu número de pedido (#SG00XXXX) y fotos del problema. Respondemos en máximo 48 horas hábiles.